白银市2024年度消费维权十大典型案例
2024年4月消费的人在某电器超市购买某品牌电视，商家于6月29日送货上门，7月4日安装时消费者发现电视屏幕破裂。消费者联系商家更换，该商家不予处理，消费者拨打全国12315投诉举报平台要求商家更换电视。
平川区市场监督管理局接到全国12315平台下派投诉工单后，工作人员及时受理了该消费者投诉，并分派至辖区市场监管所处理，市场监管所工作人员第一时间联系消费者，了解投诉事实及争议发生过程。
据了解，2024年4月21日消费的人在该店支付3900元购买某品牌电视，6月29日商家将电视送至市民家中安装时因挂墙螺丝太短没安装成功，7月4日再次安装时消费者发现电视屏幕破裂，联系商家更换，商家称让其出1100元更换屏幕，消费者不认可，致电12315热线投诉。
执法人员经过核查，了解事实情况与消费者描述事实相符，消费者投诉的情况基本属实。经过执法人员调解，最终促使双方达成调解协议，商家同意为广大购买的人更换同款同价格电视，消费者表示接受该处理结果。此次消费纠纷得以圆满解决。
这是一起质保期内产品出现质量上的问题而引起的消费纠纷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”。
本案中，经营者提供的电视在保质期内屏幕破裂属于质量上的问题，按照《中华人民共和国消费者权益保护法》的上述规定，消费者要求经营者换货是维护其合法权益的合理诉求。执法人员严格依法调解，督促商家履行经营责任，为广大购买的人挽回了经济损失，赢得了消费者的好评。
2024年1月15日，景泰县市场监督管理局接到景泰县一熟食城负责人举报，举报人称位于白银市景泰县某餐饮店侵权使用“骨里香”文字注册商标，要求查处。”
2024年01月16日，景泰县市场监督管理局执法人员前往该餐饮店检查时，发现其店门头牌匾包含“骨里香”字样，当事人现场没办法提供《商标使用授权书》和《商标使用许可协议》，当事人的行为涉嫌不正当竞争违背法律规定的行为。执法人员在现场进行了记录和拍照。2024年1月16日经报局领导审批同意，对当事人涉嫌不正当竞争案一事立案调查。执法人员围绕当事人在容易使公众产生误导，误认为当事人经营门店与“骨里香”商标注册人具有关联关系、许可使用等特定联系。收集相关证据材料，确定其违法事实，2024年2月27日调查终结。
当事人上述行为违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第六条第（四）项和《中华人民共和国商标法》第五十八条的规定，构成不正当竞争行为。景泰县市场监督管理局责令当事人停止不正当竞争行为，并对当事人的违背法律规定的行为处以2119.84元罚款。
该案中《中华人民共和国商标法》第五十八条 将他人注册商标、未注册的驰名商标作为企业名中的字号使用，误导公众，构成不正当竞争行为的，依照《中华人民共和国反不正当竞争法》处理。鉴于当事人在案件调查期间能积极努力配合调查主动提供证据，且及时改正。但是，当事人未经许可，擅自使用他人注册商标进行商业活动的客观事实是存在的，构成不正当竞争违背法律规定的行为，应当依法予以处罚。
2024年4月12日，朱先生在平川区某餐饮店内询问其小龙虾价格，商家服务人员称，其店内小龙虾活动价为“买三斤送一斤，每斤48元”故朱先生预约商家制作，并于五分钟后取餐。取餐时，再次向商家服务人员确认计量方式为“斤”，价格为“每斤48元”。随后，朱先生付款148元，其中小龙虾144元，餐盒4元。取餐回家后，朱先生感觉小龙虾分量不足，用家庭秤称量，显示总重量为2.3斤，不足4斤。于是，朱先生前往商家理论，商家却告知其店内小龙虾按“份”销售，“每份48元”，活动价格为“买三份送一份”。朱先生不认可商家说法，要求商家按照事先承诺，将小龙虾补足4斤。商家不允，朱先生遂拨打12315投诉。
接到12315平台下派工单后，平川区市场监督管理局工作人员及时受理，并将工单分派至该商家ODR平台系统，引导商家自行调解，化解纠纷。同时，工作人员与商家负责人取得联系，对其进行消费维权相关法律和法规的讲解与普及，指导商家诚信经营、合法经营，不得侵害消费者合法权益。商家负责人核实情况后，确认此次消费纠纷是由店内服务人员在点餐时口误，将“每份48元，买三份送一份”介绍为“每斤48元，买三斤送一斤” ，误导消费，因而引发纠纷。商家负责人向朱先生进行了赔礼道歉，并主动承担相应的责任，及时补送了2斤小龙虾，获得了朱先生的谅解。
依据《甘肃省消费者权益保护条例》第十六条第二项“经营者以商业广告、产品说明、实物样品或者通知、声明、店堂告示等方式，对商品或者服务的质量、价格、售后责任等向消费者作出承诺的，其提供的商品或者服务的质量、价格、售后责任等应与承诺相一致。消费者受上述承诺引导而购买商品或者接受服务的，消费者能要求经营者将该承诺作为约定的内容。”该案中，商家服务员向消费者口头承诺了小龙虾的活动价格为“买三斤送一斤，每斤48元”，消费的人在商家的承诺引导下进行了消费，商家有责任和义务按照约定的内容履行。
在此，提醒广大经营者合法经营、诚信经营，树立良好的口碑才是长久经营之道。
2024年1月1日，消费者反映其在靖远某烤鱼餐厅就餐时，微信支付157元，查看票据时发现商家收取餐具费每人2元共计6元，且未提前告知。
接到投诉后，靖远县市场监督管理局乌兰镇市场监管所执法人员立即前往调查：经调查核实，投诉内容属实。依据相关法律条款，对该店下发责令整改通知书，且要求立即返还投诉人支付的6元餐具费。
根据《中华人民共和国食品安全法》第三十三条第五项规定：“餐具、炊具、用具用后应当洗净，保持清洁”。《中华人民共和国食品安全法实施条例》第三十二条规定：“餐饮服务提供者应当根据相关要求对餐具、饮具进行清理洗涤、消毒，不得使用未经清洗和消毒的餐具、饮具”。综上所述，提供干净的餐具是餐饮服务提供者的基本义务，而不能让我们消费者为此买单。
投诉人2024年6月17日在白银区某专卖店购买的运动鞋，6月23日运动鞋出现破洞现象，经联系商家承诺退款，但一直拖延，要求商家给予合理解释并尽快退货退款。
经白银区市场监督管理局工作人员调查核实，并组织双方进行调解，双方达成一致，商家对消费的人购买的商品进行更换。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条：经营者提供的商品或者服务不符合质量发展要求的，消费者可以依据国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，能要求经营者履行更换、修理等义务。
本案中，该专卖店销售的商品不符合质量发展要求，其行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条：经营者提供的商品或者服务不符合质量发展要求的，消费者可以依据国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。
2024年10月14日，景泰县市场监督管理局接到消费者投诉，投诉人称其在2024年3月在某装修公司办理装修预付款5000元，合同约定当事人不满意全额退款。由于花了钱的人该公司装修价格不接受，要求商家退还预付款，商家一直推托。消费者当即诉至景泰县市场监督管理局要求尽快追回预付款。
接到投诉后，景泰县市场监督管理局执法人员格外的重视，执法人员立即与双方取得联系，经过调查，情况属实，市场监督管理局执法人员现场调解后，同意线下办理退款业务，最终，经营者退还了消费者预付款。
近期预付款消费问题越发突出，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》实施条例第二十二条经营者以收取预付款方式提供商品或者服务的，应当与消费者订立书面合同，约定商品或者服务的详细的细节内容、价款或者费用、预付款退还方式、违约责任等事项。本案中消费者合同约定了退款详细的细节内容，维护了消费者自身合法权益。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。”经营者擅自强制消费的人在该公司接受商品服务，侵害了消费者的公平交易权，消费者有权要求该公司终止预付款合同，退还费用。
2024年4月15日，武女士向会宁县市场监督管理局投诉在某板材店购买莫干山板材，装修后不到一年，多处出现炸裂现象，投诉人认为有质量上的问题，与商家协商多次未果，之后商家拒绝接听投诉人电话，投诉人要求赔偿相应的损失。
会宁县市场监督管理局接到投诉，立即派执法人员前往调查处理，经执法人员现场调查，该投诉属实。执法人员经过多次协调，最终兰州代理商赔偿损失3万元，双方达成和解协议。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条规定“消费的人在购买、使用商品时，其合法权益受损的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。消费的人在接受服务时，其合法权益受损的，可以向服务者要求赔偿。”第二十条也明确规定：“经营者向消费的人提供有关商品或者服务时，应当将商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限、使用方法等信息，真实、全面的告知消费者，不得作虚假或者引人误解的宣传”。
2024年2月17日，董某某通过全国12315指挥中心投诉称：在靖远某酒店接受住宿服务，使用该处刮胡刀，退房时商家扣除2元。董某某认为商家未明码标价，该收费不合理。
平川区市场监督管理局接到全国12315平台下派投诉工单后，工作人员及时受理了该消费者投诉，执法人员立即前往该酒店进行核查，该处刮胡刀未在显眼处做到明码标价，责令酒店立即整改，且退还投诉人相关费用。
根据《中华人民共和国价格法》第十三条规定，经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价。经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。
2024年9月1日，消费者通过12315全国投诉举报中心投诉：其8月31日带孩子在靖远县某品牌孕婴店给孩子进行洗浴服务，由于商家给孩子洗澡时操作不当，导致孩子头部磕破（有伤口），希望商家合理解释并协商解决问题。
接到投诉后，靖远县市场监督管理局乌兰镇市场监管所执法人员立即前往调查：经调查核实，投诉内容属实。随即，执法人员对双方进行耐心细致的调解，最终商家承诺全额赔偿投诉人在省妇幼为孩子检查的全部费用共计572元。所幸，检查结果孩子无大碍，投诉人表示谅解商家，对处理结果满意。
按照《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，母婴店作为经营服务场所，一定要按照要求和规定，为广大购买的人提供安全的消费环境，特别是儿童游泳馆这种场所更要做好安全防护措施及专业正规的操作手法，以保障消费者的人身安全。如果因安全措施不到位对消费者产生了伤害，消费者可以对方未尽安全保障为由，要求对方承担全部责任。此事双方可以协商解决，也可以通过法律途径解决。
2024年5月4日，投诉人蒋先生反映在白银区某酒店交付3000元订金预定婚宴，后商家关门停业，无法提供服务，要求双倍退还定金。
白银区市场监督管理局接到全国12315平台下派投诉工单后，执法人员立即前往调查，组织双方当事人进行了调解，商家退还投诉人定金3000元。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”第十六条 规定：“经营者向消费的人提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费的人提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”
由于经营者与消费者未订立书面合同，未约定服务的具体内容、价款或者费用、预付款退还方式、违约责任等事项，未向消费的人提供服务，经与消费者协商，经营者退还消费者定金3000元。
经营者以收取预付款方式提供商品或者服务的，应当与消费者订立书面合同，约定商品或者服务的详细的细节内容、价款或者费用、预付款退还方式、违约责任等事项。经营者收取预付款后，应当按照与消费者的约定提供商品或者服务，不得降低商品或者服务的品质，不得任意加价。经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款。